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つばさのーと

つばさの日常を綴るのーと

クレーム対応は冷静に、丁寧に、正確に、感謝の気持ちを忘れずに

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こんにちは、つばさ(@tsubasa123)です。

 

先日、お昼に職場で電話対応を行いました。普段は新入社員が対応してくれるのですが、お昼休みで全員席を外していたので私が対応することに。

 

ものっすごく怒られました。びっくりしましたね。

 

理不尽に怒る人もいる

 

他部署の社員宛ての連絡だったので折り返しのお電話を差し上げる旨をお伝えしたのですが、どうも怒りが収まらないようでなかなか電話を切り上げることができません。

 

お話を聞いてみると、どうやら購入していただいた商品にご不満な模様。他部署宛ての連絡とはいえ、無下にはできませんのでわかる範囲でお話を聞いてみると、まぁ理不尽な内容でお怒りでして。

 

要約すると「商品の発送が遅い」ということに対するクレームでした。ご注文いただいてから最短でお届けできる日時をあらかじめお伝えしたうえでご購入いただいているはずなのですが、「知らん」、「聞いてない」「責任者を出せ」とこちらの話を聞いてくれる様子はありません。

 

私にご注文から発送に至るまでのプロセスを詳細に説明する知識があれば、納得いただける説明ができたのかもしれませんが、他部署のお仕事の内容までは把握していません。適当なお返事をするわけにもいかないので言葉に詰まります。困ったな。。。

 

飴を投げられた思い出

 

ちょっと話が変わりますが、私は学生時代に4年ほど居酒屋でアルバイトをした経験があります。

 

お酒を提供する場なので、お客様同士の喧嘩や女性のお客様へのナンパ行為など、たまにですがトラブルが起こることもありました。が、基本的には平和なお店で居酒屋というよりはファミレスに近い感じのお店でした。

 

とある日のバイト終了後、レジの横にあるパソコンで勤怠手続きを行っているとお帰り前のお客様に声をかけられました。

 

お客様:「お前、態度悪い」
わたし:「え?わたし?」
お客様:「うん、店長呼べ!」
わたし:「え?なんで?」
お客様:「いいから呼べ!!」

 

と大声て怒鳴られ、レジ横にある飴が入ったカゴを投げつけられました。しばらくの間、『飴事件』と笑われたのもいい思い出です。

 

その日私はキッチンスタッフとして働いていたので、そのお客様に接客はしていません。はじめましてのお客様です。なんで怒ってんだ、この人。

 

その場は店長と偶然居合わせたエリアマネージャーが対応してくださり大きな問題には発展しませんでした。店長は私が調理を担当していたことを知っていたので「気にすんな、ストレス発散したかっただけだろ」と声をかけてくれました。

 

クレーム対応には平常心が大事

 

先の飴事件、こちらとしてはおそらく非はなかったと思うのですが、店長はそのことは主張せず、かといってただ謝るわけでもなく、お客様の話を聞いて「はい、そうですよね」と繰り返しうなづいていました。

 

お客様が一通り文句を言い終えた後、エリアマネージャーが「ご意見ありがとうございます、今後の課題とさせていただきます」というような旨を伝え(本当はもっと長かった)頭を下げるとお客様も納得していただけたのか熱が冷めたのか、「悪かったな」といってお帰りになられました。

 

すごい、これがクレーム対応というやつか。まだ若かった私、感動したのを覚えています。

 

謝ってないんですよね、こちらから。お客様の声を聞いて、それを受けて「ありがとう」とお伝えした。下手に反論もしていないし、中身のない謝罪もしていない。冷静に話を聞いてそれにこたえる。で、相手も納得してくれる。

 

冷静に話を聞く、ってとても大事で、そしてとても難しいことなんだなと学びました。

 

必要悪といいますか、クレームは必ず発生するものだと思います。こちらに非があればもちろん謝罪するわけですが、非がないケースもたくさんあります。その場合は平常心での対応が大切です。

 

適当に謝るのではなく、冷静に相手の話を聞いてそれに冷静にこたえる。熱くなっている相手に対して、いかに冷静でいられるか、いかに動揺しないかがポイントになります。落ち着いて相手の話を聞いてそれにこたえることで相手もだんだんクールダウンしていきます。

 

相手も冷静になってくるとだんだん「なんでこんな怒ってるんだろう」と思いはじめ、こちらの意見も聞いてくれるようになります。そのタイミングでこちらから初めて気持ちをお伝えすることで相手にもこちらの考えが通じるようになります。

 

偉そうにいいましたが、エリアマネージャーの受け売りです。この教えは今でもその通りだなと思っています。

 

さいごに

 

久しぶりに電話越しに怒られて、昔のことを思い出しました。

 

ちなみに、電話でお怒りのお客様は運よく連絡がとれた他部署の方に取り次ぐことで事なきを得ましたが、私の力ではお客様を納得させることはできませんでした。成長してないな、私。

 

ではでは、最後までお付き合いいただきありがとうございました。